Je běžný den a vy právě sedíte nad naší nabídkou v e-shopu. Vkládáte zboží do košíku a potvrzujete objednávku.
Pokud stihnete objednat ještě před obědem, kolegové ji stihnou připravit a odeslat. Pokud ne, dostanou se k ní hned ráno příští pracovní den. A tady začíná náš příběh cesty jedné objednávky až k vám.
Právě si prohlížíte náš web plný produktů. Nebylo to tak vždycky.
Na úplném začátku byl jednoduchý e-shop s desítkou základních produktů. Pár lešticích, řezných a brusných kotoučů, jeden druh vrtáků. To bylo všechno. Bylo to v době, kdy se daly objednávky z celého týdne spočítat na prstech jedné ruky.
Dnes máme za sebou už pátý kompletní upgrade e-shopu a víme, že to ani zdaleka nekončí. Máme vysoké ambice a jdeme si za nimi. Patříme mezi nejlepší a svou pozici plánujeme potvrzovat každou sezónu. U nás i v zahraničí.
Regály připravené na start sezóny.
Dáme kávu, rychlou snídani, někdo cigaretku a jdeme na to!
I když přicházíme do práce těsně před osmou, telefony zvoní už od sedmi. Kurýři, kameníci, obkladači, nedočkavci z e-shopu. Během sezóny to u nás vypadá jako na Wall Street. Pro mě jako zakladatele je to velmi příjemný pohled. Často jen tak stojím a sleduji kolegy, jak to celé bravurně a s přehledem zvládají.
V tom přichází do práce nejstarší člen, děda Tončo. Všechny pozdraví, zkontroluje, „jestli něco dělají“, a zavře se do kanceláře. Tváří se, že pracuje. Ve skutečnosti se tu schovává před babičkou a nejraději studuje nabídku oblíbených restaurací.
Ve skladě se už kompletují objednávky, balí balíky. V tom zazvoní zvonek a... přišli zákazníci. Potřebují poradit s výběrem nebo si jen odskočili z fušky doplnit zásoby nástrojů.
Jezdí k nám klienti z blízkého okolí, z celého Slovenska, Moravy, ale dokonce i ze vzdálenějších zemí. Zboží jsme posílali už snad do všech států EU, a to bez výraznějších marketingových aktivit. Taky moc fajn pocit.
Orientace ve skladě i v produktech vyžaduje značnou dávku znalostí.
Momentálně máme v regálech přibližně 2500 položek. Každá regálová řada je zaměřena na určitý segment nabídky. Nejdelší regál je s lešticími kotouči – má asi 11 metrů a 5 řad polic. Následují brusné kotouče, řezné kotouče, vrtáky, CNC nástroje, dláta a sekáče, chemie, unašeče a doplňkové zboží pro kameníky – hřbitovní doplňky. Dohromady asi 350 běžných metrů regálové plochy. To asi není málo. Znáte jinou firmu, která by byla takto připravená zásobovat mistry kvalitní a ověřenou diamantovou technikou?
Poloprázdný regál pár dní před naskladněním nové várky zboží.
Balení zásilky spočívá v několika bodech:
- Kompletace produktů
- Kontrola produktů před balením
- Balení a změna statusu v systému z „přijatá“ na „připravená k odeslání“
- Vážení zásilky
- Systémové odbavení
- Předání balíčků přepravní společnosti a změna statusu na „odeslána“
U nás je běžné, že s klienty před odesláním zásilky komunikujeme detaily o produktu. Má to více důvodů.
Ať už jde o technickou problematiku, nebo v případě hřbitovních doplňků o vizuální stránku, ujištění se, že objednávka odpovídá představám zákazníka, šetří čas i energii oběma stranám. Ostatně, podívejte se na hodnocení na Google nebo Heuréce. Asi to má smysl a neděláme to úplně špatně. Možná je to tím, že v tomhle směru nemáme žádná školení. Prostě to děláme nejlépe, jak umíme.
Rádi poradíme, nebojte se zeptat! Protože dobře poradit je víc než dobře prodat.
I když je v některých případech výběr produktu věcí vkusu, u technických záležitostí je lepší vše konzultovat. Často je u klientů chuť do práce silnější než jejich zkušenosti. Opakovaně se nám stává, že klienty směrujeme na úplně jiné weby. Protože: „dobře poradit je pro nás víc než dobře prodat.“
Nechali jsme umělou inteligenci upravit fotografii Miloše podle popisu a myslím, že se povedla. Nevěříte? Přijďte se podívat osobně!
Dostali jste od nás zásilku?
Balil ji buď strýc, nebo kmotra. Pokud náhodou nestíhali, přiběhl jim z prodejny na pomoc Michal. Každý má svůj rukopis.
- Miloš je starý balič. Sám dělal kurýra a ví, že když to nezabalí jako jaderný arzenál, tak vám to někdo na depu pošle systémem země-vzduch. Strýcova DNA stopa a podpis je trocha popela z cigarety v balíku.
- Pokud to balila Katka, tak po rozbalení ucítíte čerstvě rozkvetlou louku a zahřejí vás teplé paprsky slunce. Pro silnější zážitek doporučujeme rozbalovat balík u horké kávy a příjemné hudby.
- No a pokud to balil Michal, jste rádi, že máte zásilku, a neřešíte blbosti. Prostě se fakt nestíhalo. On je machr na úplně jiné věci, kterým běžný mistr prostě vůbec nerozumí. Buďte rádi, že máte s čím pracovat a že to přišlo včas.
- A já? Já už nějakou dobu nebalím. Buď sedím za volantem, nebo u PC. Mým úkolem je zajistit, aby bylo co a komu balit. Můj tým má za úkol zajistit, aby byla tato práce hotová. Takhle to všechno šlape jako hodinky. Každý ví, co má dělat, a dělá to opravdu svědomitě.
Fotografie naší Katky upravená AI podle popisu. Pokud balila váš balík, tak víte, o čem to je.
Je balík už u vás? A je všechno v pořádku?
Víme, že se nepodaří zavděčit každému. A i tento postoj má své limity. Dovolím si však tvrdit, že pokud byl jakýkoliv problém slušně odkomunikován, byla z naší strany maximální ochota ho vyřešit. I kdyby to bylo na naše náklady.
I my jsme lidé. Pracujeme, napředujeme a děláme chyby. Je to tak úplně v pořádku. Pokud však na opačné straně narazíme na hrubé chování, většinou po krátkém upozornění klesáme na úroveň oponenta a mluvíme jeho řečí.
Není to proto, že by nám chyběla úcta nebo vychování. Z praxe víme, že této komunikaci protistrana porozumí nejrychleji. Pravděpodobně tak mluví doma, jsou tak naučení, zvyklí, vychovaní. Takhle jim můžeme být blíž a vysvětlit jim problém tak, aby ho pochopili. Nejsme hrubí. Jen empatičtí. Ale nestává se to často. Opravdu ne.
Co my a internetová hodnocení?
Hodnocení jsou zvláštní fenomén. V našich zeměpisných šířkách se dávají hodnocení obchodu i za věci, na které nemáme žádný vliv. Například za chování kurýra, který zásilku špatně doručil.
Je statisticky dokázáno, že největší chuť dávat recenze mají nespokojení nebo poškození klienti. Pokud se na naše hodnocení podíváme tímto pohledem, jsem skutečně spokojený.
Říká se: „Pokud jste byli spokojeni, řekněte to ostatním. Pokud ne, řekněte to nám a my uděláme vše pro to, abychom problém vyřešili.“
A co vy? Dáváte hodnocení, když jste spokojeni? Najdete si čas a energii napsat recenzi? Z našeho pohledu je to kromě motivace i znak toho, že e-shop žije, pracuje, funguje a nejedná se o podvodný web. Pomůžete tím nám i dalším zákazníkům, kteří se rozhodují, kde vybrané produkty nakoupit.
Pavol Šáray
CEO & Odborný garant DiaSegment
Většinu času trávím v terénu u zákazníků, kde přímo na stavbách nebo v kamenických dílnách hledáme ta nejlepší řešení pro jejich konkrétní zadání. Právě tyto výjezdy jsou pro mě největší inspirací – podněty z praxe následně zpracovávám do odborných článků, abych vám pomohl se v problematice zorientovat. Protože jsem často v plném pracovním nasazení, možná mě nezastihnete okamžitě, ale vašim dotazům se budu rád věnovat naplno.
✉️ E-mail: diamantovenastroje.cz@gmail.com
📞 Mobil: +421 903 528 039
K dispozici v pracovní dny 8:00 – 16:00.
Pokud nezvedám, napište mi prosím SMS nebo WhatsApp, ozvu se vám zpět.